Sistem Informasi Customer Relationship Manajeman di PY. Metta Cipta Lestari Berbasis WEB ( BAB III )

Marthius Alexander Putut Anugerah

13101051

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

                Tempat dilakukannya penelitian ini adalah PT. Metta Cipta Lestari yang beralamat di jalan suli no. 93 – Denpasar. Waktu yang dibutuhkan dalam penelitian ini dilakukan dari tanggal 25 April 2016 sampai dengan 18 Juni 2016.

3.2 Statement of Purpose (SOP)

Sistem Informasi Customer Relationship Manajeman ini merupakan sistem yang dapat melakukan pengelolaan relasi hubungan dengan pelanggan meliputi pencatatan,  penyimpanan, dan penggolongan permintaan pelanggan yang dibutuhkan oleh perusahaan PT. Metta Cipta Lestari. Sistem ini digunakan oleh pegawai, pihak marketing, dan direktur PT. Metta Cipta Lestari serta pelanggan dari pelaggan dari PT. Metta Cipta Lestari.

Dalam sistem ini pihak perusahaan dapat melakukan aktifitas pengelolan relasi hubungan pelanggan, seperti penyimpanan permintaan pelanggan, penggolongan permintaan pelanggan, dan pencarian informasi permintaan pelanggan meliputi informasi tentang jumlah permintaan pelanggan yang sudah dikelompokan sesuai dengan kriterianya seperti keluhan maupun perbaikan terhadap servis pelanggan dan penggunaan sistem yang sudah digunakan. Sedangkan dari pihak pelanggan dapat melakukan pemasukan permintaanya meliput keluhan maupun perbaikan terhadap servis pelanggan dan penggunaan sistem yang sudah digunakan.

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Pengumpulan Data Primer

                Metode Pengumpulan data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti.

1.       Teknik Observasi

Menurut Marzuki (2000:21) Teknik Observasi adalah teknik yang menggunakan kemampuan manusia untuk mengamati sesuatu hal melalui panca indera, bathiniah, dan rohaniah. Dengan metode observasi, orang melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhdap gejala atau penomenayang diselidiki tanpa mengajukan pertanyaan-pertanyaan meskipun objeknya adalah orang. Observasi yang dilakukan yaitu dengan mengamati secara langsung proses penanganan pelanggan dan  pencatatan keluhan atau permintaan pelanggan.

2.       Teknik Wawancara

Menurut Marzuki (2000:22) Wawancara merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan jalan Tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematis dan berlandaskan kepada tujuan penelitian. Untuk itu penulis mengadakan tanya jawab langsung kepada HRD PT. Metta Cipta Lestari mengenai proses bisnis yang terjadi ketika penanganan pelanggan serta hal-hal apa saja yang diperlukan untuk menanganinya.

3.3.2 Pengumpulan Data Sekunder

                Teknik pengumpulan data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek yang diteliti.

1.       Teknik Studi Kepustakaan

Dalam teknik ini penulis mempelajari buku-buku, literature, jurnal, dan hasil penelitian yang berkaitan dan bisa menunjang sesuai permasalahan dalam penyusunan tugas ini seperti sistem informasi, customer relationship manajeman, flowchart, data flow diagram, entity relationship diagram, basis data, website, php, html, css, javascript, MySQL, Apache Server, serta framework codeigniter.

2.       Teknik Dokumentasi

Dalam hal ini penulis mengambil contoh catatan pegawai dalam penanganan permintaan pelanggan.

3.4 Analisa Sistem

3.4.1 Analisa Kebutuhan Fungsional

                Analisa kebutuhan fungsional dari sistem informasi customer relationship manajeman yang akan dibangun, sebagai berikut :

1.       Adanya fungsi keamanan untuk memproteksi sistem seperti proses login  untuk pengguna yang harus memasukan username dan password berdasarkan otoritas pengguna tersebut.

2.       Sistem mampu mengelola data master yang terdiri atas data pegawai, data pelanggan, data permintaan, serta data ketegori permintaan.

3.       Sistem mampu memproses data permintaan pelanggan dan statistik permintaan pelanggan.

4.       Sistem mampu memproses dan menampilkan laporan master permintaan pelanggan, data detail permintaan pelanggan yang ada berdasarkan nomer permintaan.

5.       Sistem mampu menampilkan informasi permintaan pelanggan setiap  hari, minggu, dan bulan.

3.4.2 Analisa Kebutuhan Non Funsional

                Analisa kebutuhan non fungsional dari sistem informasi customer relationship manajeman yang akan dibangun, sebagai berikut :

1.    Perangkat lunak pendukung sistem yaitu OS Windows, OS Mac, browser Google Chrome, browser Mozzila Firefox, MySQL, dan Apache Server.

2.       Pernagkat keras pendukung sistem yang dibutuhkan dengan sepesifikasi yang memadai adalah :

1.       Procesor intel Core i-5

2.       RAM 8 GB.

3.       Hardisk 500 GB.

4.       LED 21”.

5.       Perangkat penghubung internet.

Sistem Informasi Customer Relationship Manajeman (Studi Kasus PT Metta Cipta Lestari)

MarthiusAlexanderPututAnugerah_13101051_K

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

            Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktor-faktor potensial lainya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang jarus diperhatikan oleh perusahaan. Sekilas memeng tidak terlihat keuntungan yang didapat jika perusahaan mengubah pola pikir tersebut. Namun potensi jangka panjang akan didapat oleh perusahaan jika mampu mempertahankan pelanggan yang dimilikinya. Beberapa riset telah membuktikan, bahwa dalam strategi bisnis mempertahankan pelanggan lebih menguntungkan daripada menarik pelanggan baru.

                PT. Metta Cipta Lestari adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang  sistem informasi berbasis website. Banyaknya projek yang sudah dikerjakan menandakan banyaknya pelanggan yang telah dimiliki, maka dari itu terdapat banyaknya permintaan dari pelanggan  yang mencangkup perubahan, keluhan, serta kepuasaan dalam menggunakan sistem yang telah dibelinya.  Untuk mengimbangi  permintaan tersebut, perusahaan mengatasinya dengan cara menunjuk devisi IT untuk langsung terjun dan mengatasi permintaan pelanggan. Sering ditemukan pencatatan permintaan yang tidak baik, sehingga riwayat permintaan dari pelanggan tidak terdokumentasi dengan benar. Padahal pihak marketing sangat membutuhkan  riwayat tersebut, karena sangat berguna untuk mengetahui apa kepentingan, kebutuhan, serta kepuasan dari pelanggan.

                Oleh karena itu, seiring dengan berkembangnya teknologi informasi, maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplemetasikan suatu teknolgi komunikasi informasi yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan layanan customer support dan layanan marketing. Salah satu penerapan sistem informasi tersebut adalah penerapan konsep Customer Relationship Manajeman (CRM) atau Manajeman Hubungan Pelanggan, CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut mengelola hubungan dengan para pelanggan secara efektif. Dengan adanya sistem informasi CRM diharapkan perusahaan akan dapat menampung setiap permintaan, dokumentasi atau riwayat permintaan, serta penggolongan permintaan yang nantinya dapat meningkatkan pelayan pelanggan serta layanan marketing.

1.2 Rumusan Masalah

            Adapun permasalahannya adalah bagaimana membangun sistem informasi CRM berdasarkan business process dari PT.Metta Cipta Lesatari yang mampu mengelola relasi dengan pelanggan meliputi pencatatan, penyimpanan, serta penggolongan permintaan pelanggan yang dapat diolah menjadi informasi untuk meningkatkan mutu pelyanan pelanggan dan pelayanan marketing.

1.3 Batasan Masalah

            Batasan masalah yang meliputi sistem ini adalah :

1.      Topik ini berfokus pada pembangunan sebuah sistem informasi CRM.

2.      Business process yang digunakan adalah business process dari PT. Metta Cipta Lestari.

3.      Pengguna sistem informasi ini adalah pelanggan dan pihak PT. Metta Cipta Lestari.

4.      Sistem informasi ini hanya berpusat pada pengolahan relasi pelanggan meliputi pencatatan, penyimpanan, serta penggolongan permintaan pelanggan

1.4 Tujuan Penelitian

            Tujuan dari penelitian ini adalah dikembangkannya sistem informasi CRM berbasis web berdasarkan business process PT. Metta Cipta Lestari, yang  mampu melakukan pengelolaan untuk membina relasi dengan customer meliputi pencatatan, penyimpanan, serta penggolongan permintaan pelanggan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan pelayanan marketing yang bertujuan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.

1.5 Manfaat Penelitian

            Adapaun manfaat dari penelitian ini adalah :

1.      Mempermudah pihak perusahaan mengolah relasi pelanggan meliputi pencatatan, penyimpanan, serta pengolahan permintaan pelanggan.

2.      Mempermudah pihak perusahaan dalam pengambilan langkah manajeman untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan pelayanan marketing.

3.      Meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap permintaan yang ditujukan kepada pihak perusahaan.

1.6. Sistematika Penulisan 

Laporan tugas akhir ini dibagi dalam lima bab dengan penjelasan sebagai berikut:

1.      Bab 1 Pendahuluan, merupakan pengantar yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

2.      Bab 2 Landasan Teori, berisi tentang landasan teori yang diperlukan untuk penulisan Laporan Tugas Akhir.

3.      Bab 3 Analisis dan Perancangan Sistem, berisi analisis perangkat lunak, yang akan dibuat, serta perancangan desain sistem yang akan diterapkan.

4.      Bab 4 Implementasi dan Analisis Sistem, berisi buku manual implementasi tugas akhir dan analisis tugas akhir.

5.      Bab 5 Penutup, berisi kesimpulan terhadap hasil yang diperoleh dari tugas akhir serta beberapa saran yang dapat digunakan untuk mengembangkan tugas akhir.