MarthiusAlexanderPututAnugerah_13101051_K
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Persaingan usaha yang
ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang
diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi
keuntungan ke arah faktor-faktor potensial lainya seperti kepentingan pelanggan
dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang jarus diperhatikan
oleh perusahaan. Sekilas memeng tidak terlihat keuntungan yang didapat jika
perusahaan mengubah pola pikir tersebut. Namun potensi jangka panjang akan
didapat oleh perusahaan jika mampu mempertahankan pelanggan yang dimilikinya.
Beberapa riset telah membuktikan, bahwa dalam strategi bisnis mempertahankan
pelanggan lebih menguntungkan daripada menarik pelanggan baru.
PT.
Metta Cipta Lestari adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang sistem informasi berbasis website. Banyaknya
projek yang sudah dikerjakan menandakan banyaknya pelanggan yang telah
dimiliki, maka dari itu terdapat banyaknya permintaan dari pelanggan yang mencangkup perubahan, keluhan, serta
kepuasaan dalam menggunakan sistem yang telah dibelinya. Untuk mengimbangi permintaan tersebut, perusahaan mengatasinya
dengan cara menunjuk devisi IT untuk langsung terjun dan mengatasi permintaan
pelanggan. Sering ditemukan pencatatan permintaan yang tidak baik, sehingga
riwayat permintaan dari pelanggan tidak terdokumentasi dengan benar. Padahal
pihak marketing sangat membutuhkan
riwayat tersebut, karena sangat berguna untuk mengetahui apa
kepentingan, kebutuhan, serta kepuasan dari pelanggan.
Oleh
karena itu, seiring dengan berkembangnya teknologi informasi, maka perlu
diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplemetasikan suatu
teknolgi komunikasi informasi yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan
layanan customer support dan layanan marketing. Salah satu penerapan sistem
informasi tersebut adalah penerapan konsep Customer Relationship Manajeman
(CRM) atau Manajeman Hubungan Pelanggan, CRM adalah sebuah strategi bisnis
menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut mengelola
hubungan dengan para pelanggan secara efektif. Dengan adanya sistem informasi
CRM diharapkan perusahaan akan dapat menampung setiap permintaan, dokumentasi
atau riwayat permintaan, serta penggolongan permintaan yang nantinya dapat
meningkatkan pelayan pelanggan serta layanan marketing.
1.2
Rumusan Masalah
Adapun
permasalahannya adalah bagaimana membangun sistem informasi CRM berdasarkan business process dari PT.Metta Cipta
Lesatari yang mampu mengelola relasi dengan pelanggan meliputi pencatatan,
penyimpanan, serta penggolongan permintaan pelanggan yang dapat diolah menjadi
informasi untuk meningkatkan mutu pelyanan pelanggan dan pelayanan marketing.
1.3
Batasan Masalah
Batasan masalah
yang meliputi sistem ini adalah :
1. Topik
ini berfokus pada pembangunan sebuah sistem informasi CRM.
2. Business process yang
digunakan adalah business process dari
PT. Metta Cipta Lestari.
3. Pengguna
sistem informasi ini adalah pelanggan dan pihak PT. Metta Cipta Lestari.
4. Sistem
informasi ini hanya berpusat pada pengolahan relasi pelanggan meliputi
pencatatan, penyimpanan, serta penggolongan permintaan pelanggan
1.4
Tujuan Penelitian
Tujuan dari
penelitian ini adalah dikembangkannya sistem informasi CRM berbasis web
berdasarkan business process PT.
Metta Cipta Lestari, yang mampu
melakukan pengelolaan untuk membina relasi dengan customer meliputi pencatatan,
penyimpanan, serta penggolongan permintaan pelanggan untuk meningkatkan
pelayanan pelanggan dan pelayanan marketing yang bertujuan mempertahankan
hubungan baik dengan pelanggan.
1.5
Manfaat Penelitian
Adapaun manfaat
dari penelitian ini adalah :
1. Mempermudah
pihak perusahaan mengolah relasi pelanggan meliputi pencatatan, penyimpanan,
serta pengolahan permintaan pelanggan.
2. Mempermudah
pihak perusahaan dalam pengambilan langkah manajeman untuk meningkatkan
pelayanan pelanggan dan pelayanan marketing.
3. Meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap permintaan yang ditujukan kepada pihak
perusahaan.
1.6. Sistematika
Penulisan
Laporan tugas
akhir ini dibagi dalam lima bab dengan penjelasan sebagai berikut:
1.
Bab
1 Pendahuluan, merupakan pengantar yang berisi latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan.
2.
Bab
2 Landasan Teori, berisi tentang landasan teori yang diperlukan untuk penulisan
Laporan Tugas Akhir.
3.
Bab
3 Analisis dan Perancangan Sistem, berisi analisis
perangkat lunak, yang akan dibuat, serta perancangan
desain sistem yang akan diterapkan.
4.
Bab
4 Implementasi dan Analisis Sistem, berisi buku manual implementasi tugas akhir
dan analisis tugas akhir.
5.
Bab
5 Penutup, berisi kesimpulan terhadap hasil yang diperoleh dari tugas akhir
serta beberapa saran yang dapat digunakan untuk mengembangkan tugas akhir.
